Profesi CS atau customer service adalah salah satu peranan penting dalam bisnis yang mampu menumbuhkan serta meningkatkan loyalitas pelanggan secara signifikan. Bisa dibilang, CS berfungsi sebagai penghubung antara bisnis dan pelanggan di mana merekalah yang berhubungan dengan pelanggan selama maupun setelah pembelian barang.
Maka dari itu, fungsi CS ini selalu diperlukan dalam bisnis. Fungsi kerja ini banyak dijumpai juga dalam berbagai bidang bisnis, mulai dari e-Commerce, logistik, perbankan, kesehatan, hingga kuliner. Nah, apakah dalam bisnis yang kamu jalankan saat ini sudah punya bagian customer service atau perannya?
Menghadirkan peran CS dalam bisnis tentu dapat berbuah baik bagi kamu sebagai pemiliknya. Brand bisa punya basis pelanggan yang besar dengan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi. Hal ini bisa menjadi image yang baik bagi bisnis. Tapi, pertanyaannya sekarang adalah, apakah kamu sudah tahu bagaimana memaksimalkan peran CS ini?
Agar loyalitas pelanggan mampu ditingkatkan, di bawah ini terdapat beberapa tips untuk meningkatkan performa customer service dalam bisnismu. Yuk, simak sampai tuntas!
Beberapa Tips Menaikkan Loyalitas Pelanggan Lewat Customer Service
Tingginya loyalitas pelanggan bisa dibilang sebuah cerminan kesuksesan suatu bisnis. Yap, jika melihat bisnis-bisnis saat ini yang punya banyak pelanggan tetap, kamu bisa menilai bahwa bisnis tersebut adalah bisnis besar dan punya nama.
Siapapun termasuk kamu juga bisa lho punya tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi. Hal ini perlu kamu lakukan, karena pasalnya kalau bisnis tidak mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan, maka akan berdampak buruk pada tingkat retensi pelanggan.
Bahkan berdasarkan data yang ditemukan, tingkat loyalitas pelanggan suatu bisnis sangat rendah dapat berujung pada kondisi bisnis yang akan merugi. Jadi, kamu perlu untuk memperhatikan dan merancang strateginya dengan matang.
Salah satu strategi yang mudah untuk meningkatkan loyalitas konsumen kita adalah melalui customer service. Strategi ini sudah banyak dilakukan oleh banyak pebisnis dan merupakan sebuah upaya yang murah juga.
Namun, sayangnya tidak sedikit juga pebisnis yang belum paham betul dalam memberikan pelayanan customer service yang andal. Pemberian layanan CS tidak bisa dilakukan secara asal. Ada trik-trik agar pelayanan pelanggan ini bisa meningkatkan loyalitas mereka. Berikut adalah beberapa trik yang bisa kamu ikuti.
Tonton Juga: #SellerStory Wallts : Strategi Jualan Produk Dompet Di Era Pandemi
1. Menyebutkan Nama Pelanggan
Kalau pelanggan merasa mereka diapresiasi, tentu mereka akan merasa senang. Sebagai tips awal untuk membuat pelanggan senang adalah dengan menyebutkan nama mereka ketika membalas pesan ataupun komunikasi lewat telepon. Pada intinya, kamu bisa menggunakan nama pelanggan untuk merujuk mereka.
Bagaimana kalau kita belum mengetahui nama pelanggan? Kamu bisa melakukan trick dengan membuka pembicaraan dengan pertanyaan, misalnya seperti:
- “Mohon maaf sebelumnya, dengan Bapak/Ibu/Kakak siapa?”
- “Apakah boleh saya mengetahui nama Anda sebelumnya?”
- “Boleh saya tahu atas nama siapa pesanan ini?”
Kamu bisa menyesuaikannya dengan gaya bahasa dari brand dan image bisnis. Tapi, jangan lupa untuk selalu menggunakan kata-kata yang sopan dan tidak menyinggung.
Dengan mengetahui nama pelanggan dan menggunakannya untuk merujuk mereka, pelanggan akan merasa diapresiasi dan lebih yakin untuk bertanya atau mengajukan keluhan. Selain itu, hal ini mampu memudahkan komunikasi antara CS dan pelanggan dalam memberikan layanan.
Baca Juga: Cara Mengumpulkan Database Pelanggan dan Apa Manfaatnya
2. Membuat Pengalaman Pelanggan yang Menarik Meski Mereka Salah
Kamu pasti juga pernah berada duduk di posisi sebagai pelanggan, bukan? Ada kalanya ketika kamu membeli produk baru, kamu menemui kesulitan untuk menggunakannya padahal sudah mengikuti instruksi yang diberikan. Nah, hal ini yang perlu diingat ketika bisnismu memberikan pelayanan pelanggan melalui CS.
Tidak semua orang bisa memahami langsung untuk mengoperasikan suatu barang, apalagi kalau pelanggan tersebut adalah konsumen baru. Jadi, tidak jarang mereka melakukan kesalahan dalam satu atau dua langkah ketika menggunakan produk kita. Di sinilah CS memegang peran penting untuk membantu pelanggan yang “salah”.
Meskipun pelanggan salah, CS hendaknya punya strategi untuk menanggapi keluhan pelanggan. Misalnya dengan memberikan bantuan langkah demi langkah, memberikan respon positif, hingga punya solusi yang informatif dan solutif atas pertanyaan mereka.
Melakukan tips ini dapat menunjukkan bahwa kita peduli dengan pelanggan dan nantinya diharapkan pelanggan bisa tetap loyal dengan bisnis kita.
3. Mempunyai Layanan Pelanggan Purna Jual atau After Sales
Loyalitas pelanggan juga mampu diperoleh ketika CS melakukan follow up kepada pelanggan-pelanggan yang telah melakukan pembelian. Yap, CS tidak hanya bisa berfungsi untuk memberikan asistensi kepada pelanggan selama proses transaksi, tapi juga setelah transaksi selesai dilakukan lho.
Bentuk follow up CS kepada pelanggan bisa berupa macamnya. Misalnya, kamu ingin mendapatkan feedback tentang produk yang mereka beli. Melalui komunikasi ini, CS mampu memperoleh insight baru dari sisi pelanggan.
Pasti ada pelanggan punya kritik dan saran mengenai produk kita. Hal ini nantinya bisa menjadi bahan untuk peninjauan kualitas dari produk atau layanan yang kita berikan. Jadi, selain dapat insight tersebut, kamu juga bisa menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Contoh lainnya, CS juga dapat memberikan penawaran promo atau diskon kepada pelanggan setelah pembelian. Upaya retensi pelanggan ini juga mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Baca Juga: Repeat Order Artinya: Strategi agar Pelanggan Memesan Lagi
3. Memberikan Layanan yang Konsisten di Semua Platform Komunikasi Bisnis
Kalau bisnismu saat ini punya banyak platform komunikasi, ini berarti kamu perlu memiliki konsistensi dalam memberikan layanan CS di semua platform tersebut. Misalnya, bisnismu menyediakan layanan pelanggan di WhatsApp, email, telepon, atau media sosial seperti Instagram, TikTok, dan Twitter.
Pasalnya, tentu kamu akan mendapatkan pertanyaan yang banyak dari berbagai platform tersebut. Jadi, CS perlu cepat tanggap untuk membalas pesan pelanggan di semua platform. Setidaknya, coba untuk membalas tidak lebih dari satu jam untuk membalasnya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
4.Menghadirkan Layanan CS 24/7
Masih berkaitan dengan tips nomor empat, meningkatkan loyalitas pelanggan melalui CS juga bisa dilakukan dengan pemberian layanan CS yang bisa hadir 24/7. Hal ini juga esensial, apalagi kalau bisnismu sudah berkembang menuju skala besar. Pastinya akan ada banyak pertanyaan yang masuk dan CS harus membalasnya satu per satu.
Tidak dapat dipungkiri, makin besar bisnismu pelanggan juga akan makin menuntut agar mampu mendapatkan layanan pelanggan yang selalu ada dan cepat tanggap. Maka dari itu, kamu perlu memiliki strategi untuk mengoptimalkan komunikasi melalui CS tersebut. Misalnya, dengan memberlakukan shift pada hari dan jam tertentu.
Nah, itulah lima tips yang bisa kamu lakukan untuk mengoptimalkan layanan CS dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Meski terlhat mudah dilakukan, nyatanya CS punya peranan penting dalam memajukan bisnis untuk mendapatkan pelanggan tetap.
Kamu juga bisa meningkatkan loyalitas pelanggan melalui SmartChat dari SmartSeller lho! SmartChat dapat membantumu memberikan respon kepada pelanggan dengan cepat dan mudah di berbagai platform komunikasi bisnismu. Hanya lewat satu dashboard aja! Yuk, pakai dan download SmartSeller sekarang!