Indikator kepuasan pelanggan merupakan salah satu ukuran indikator yang perlu dipahami dalam setiap proses bisnis. Indikator tersebut menilai apakah pelanggan sudah merasa cukup puas dengan pelayanan usaha. Dengan adanya indikator kepuasan pelanggan, setiap usaha bisa mengetahui apakah mereka sudah memberikan yang terbaik untuk pelanggan.

Memahami indikator tersebut tentunya akan memberikan keuntungan untuk pemilik usaha mengetahui apa kelebihan dan kekurangan dalam proses bisnis mereka. Misalnya jika pelanggan merasa tidak puas pada aroma produk suatu lotion, maka perusahaan bisa mengubah aromanya agar lebih disukai pelanggan dan kualitasnya meningkat. Di dalam artikel berikut akan dijelaskan pengertian dari indikator kepuasan pelanggan dan mengapa indikator tersebut penting.

Pengertian Indikator Kepuasan Pelanggan untuk Pemilik Usaha

Indikator kepuasan pelanggan adalah sebuah alat ukur yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengukur apakah pelayanan dalam suatu bisnis berjalan sesuai dengan harapan pelanggan. Indikator tersebut juga bisa digunakan untuk mengukur bagaimana kondisi kepuasan pelanggan pada suatu produk, layanan, atau pada keseluruhan bisnis.

Indikator ini sangatlah penting untuk suatu bisnis karena mampu mengukur kualitas bisnis di mata pelanggan dengan cara yang akurat. Indikator tersebut mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas produk, harga, hingga pelayanan kepada pelanggan.

Baca Juga: Ketahui Cara Jitu untuk Mendapatkan Database Pelanggan

Bagaimana Indikator Kepuasan Pelanggan Dihitung?

Proses perhitungan indikator kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan persentase kepuasan pelanggan tersebut. Data-data dikumpulkan terlebih dahulu kemudian diolah untuk mendapatkan nilai persentase tersebut. Berikut ini adalah beberapa faktor yang digunakan untuk menghitung indikatornya:

• Kualitas produk: mencakup keandalan produk, ketahanan produk, dan performa produk.
• Pelayanan pelanggan: mencakup kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan oleh bisnis. 
• Harga: mencakup penilaian harga yang dibayarkan pelanggan untuk produk atau layanan yang disediakan.

Baca Juga: Cara Menjadi Distributor Pet Shop dan Peluangnya yang Besar

Bagaimana Indikator Kepuasan Pelanggan Dihitung dalam Bisnis yang Berbeda?

Faktor di atas merupakan faktor yang bisa digunakan untuk menghitung kepuasan pelanggan. Meskipun faktor tersebut sudah jelas, setiap jenis bisnis tetap memiliki cara tersendiri untuk menghitung indikator kepuasan pelanggan. Jenis bisnis yang berbeda juga biasanya memiliki cara hitung yang beda juga. Meskipun faktornya tetap sama, indikator penilaian harus menyesuaikan dengan apa jenis bisnis yang berjalan.

Contoh sederhananya adalah jenis usaha retail memiliki cara yang berbeda dengan jenis usaha makanan. Usaha retail menghitung kepuasan pelanggan dengan menanyakan pengalaman berbelanja para pelanggan. Sedangkan jenis usaha makanan akan menanyakan pelanggan tentang kualitas menu yang disajikan. Kedua jenis usaha memiliki cara yang berbeda meskipun faktor yang ditanyakan tetap sesuai dengan faktor indikator kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk dan pelayanan pelanggan.

Mengapa Indikator Kepuasan Pelanggan Penting?

Kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting dalam suatu usaha. Pelanggan yang merasa puas dengan produk usaha tentunya akan lebih senang untuk melakukan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan tersebut menjadi kunci apakah bisnis akan berjalan dengan lancar atau tidak.

Itulah kenapa kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator suksesnya suatu bisnis atau tidak. Dengan mengetahui indikator kepuasan pelanggan, usaha akan lebih paham apa yang perlu ditingkatkan dalam prosesnya. Dengan cara tersebut tentunya meningkatkan kualitas bisnis dan pelayanan akan lebih mudah dan tepat sasaran. Memberikan yang terbaik untuk pelanggan juga bukan hal yang sulit jika sudah mengetahui apa saja yang perlu ditingkatkan dalam bisnis.

Saat mengelola indikator dari kepuasan pelanggan, kamu juga akan mengetahui apakah produk atau layanan usahamu sesuai dengan kebutuhan para pelangganmu. Dengan cara ini, tentunya menganalisa produk akan menjadi lebih mudah. Kamu bisa memperbaiki kekurangan produk agar lebih sesuai dengan kebutuhan dari para pelanggan. Peningkatan produk ini pastinya akan disambut dengan baik oleh pelanggan yang kemudian bisa berdampak pada peningkatan penjualan bisnis. 

Contoh bisnis yang memanfaatkan indikator kepuasan pelanggan sebagai bagian dari proses bisnisnya adalah Apple. Apple menggunakan customer feedback kepada pelanggan untuk mengetahui apa saja kekurangan dari produk mereka sehingga Apple bisa meningkatkan produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan mereka. Cara ini membuat Apple menjadi salah satu perusahaan teknologi yang disukai oleh banyak kalangan karena produk serta layanannya dapat menyesuaikan dengan kebutuhan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan Apple juga semakin meningkat terhadap produk-produknya.

Tonton Dulu: #SellerStory Zalona Store yang Sukses Jualan Fashion Hijab

Faktor yang Bisa Mengganggu Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator kepuasan pelanggan memang salah satu cara pengukuran yang cukup akurat. Hanya saja perlu diketahui juga bahwa indikator tersebut juga memiliki faktor lain yang mungkin akan mempengaruhi penilaian. Berikut ini adalah beberapa faktor tersebut:

1. Desain Survey
   Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, salah satu cara yang bisa digunakan adalah dengan melakukan survey kepada pelanggan. Desain survey yang digunakan bisa mempengaruhi hasil survey kepuasan pelanggan tersebut. Jadi penting sekali untuk membuat desain survey yang jelas sehingga pelanggan tidak kebingungan dalam mengisi survey tersebut.

2. Ukuran Sampel
   Menilai kualitas produk bisa menggunakan produk sampel. Memberikan produk sampel kepada pelanggan untuk percobaan pasti akan mempengaruhi proses penilaian indikator juga. Ukuran sampel yang diberikan terlalu kecil tidak bisa menjadi cara untuk melihat apakah produk benar-benar sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau tidak. Pastikan ukuran sampel cukup agar penilaian tetap akurat.

3. Tingkat Respon
   Tingkat respon juga menjadi salah satu faktor yang memberikan pengaruh besar. Semakin banyak pelanggan yang memberikan respon, tentunya data akan menjadi lebih banyak yang masuk dan lebih luas responnya. Mendapatkan respon yang cukup juga akan mengetahui bagaimana pandangan pada pelanggan terhadap produk atau layanan usahamu.
   
   
4. Bias Seleksi Mandiri
   Setiap pelanggan yang mengikuti survei pasti memiliki opininya sendiri. Hal ini akan mempengaruhi hasil survei. Sebenarnya hal tersebut cukup wajar terjadi. Cara untuk menghindarinya adalah dengan membuat desain survei yang sebaik mungkin dan memilih responden survei yang tepat. Contoh kasus ini adalah ketika melakukan survei untuk produk nasi goreng di sebuah restoran. Pelanggan A memiliki bias seleksi mandiri yang merasa bahwa nasi goreng harus memiliki sedikit rasa pedas dengan tambahan wortel. Bias tersebut dapat mempengaruhi survey karena tidak fokus pada produk yang diproduksi.

5. Bias Keinginan Sosial
   Saat memberikan opini, ada kemungkinan bahwa pelanggan juga akan memberikan opini dengan bias dari lingkungannya. Pengaruh lingkungan dan masyarakat juga cukup besar. Misalnya untuk survei nasi goreng sama seperti kasus di atas, pelanggan B merasa bahwa nasi goreng harus memiliki beragam pilihan topping agar bisa menyesuaikan dengan selera masyarakat. Hal tersebut kurang fokus dan terlalu luas untuk sebuah opini. 

Faktor di atas tentunya bisa terjadi dalam setiap penilaian indikator kepuasan pelanggan. Sebagai pemilik usaha, kamu perlu mengelola desain survei agar lebih sesuai dengan pelanggan dan bisa mendapatkan hasil yang pas. 

Salah satu cara yang bisa kamu lakukan adalah dengan menanyakan langsung kepada pelanggan lewat customer service. Kamu bisa tanyakan bagaimana pengalaman mereka dan bagaimana produknya. Untuk layanan customer service, kamu bisa coba pakai SmartSeller dengan fitur SmartChat yang akan membantu setiap usaha memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan di seluruh channel penjualan. Dengan fitur SmartChat, kamu bisa mengelola pelayanan pelanggan kapanpun dan dimanapun. Fiturnya juga mudah sekali digunakan tanpa harus memerlukan gawai tambahan. Cukup dalam 1 aplikasi saja, kamu bisa memberikan layanan terbaik untuk pelanggan. Jadi, coba saja langsung pakai SmartSeller sekarang!