Apakah kamu sudah tahu apa saja macam indikator kepuasan pelanggan yang digunakan untuk menilai puas atau tidaknya seseorang akan produk dan pelayanan yang kamu berikan? Setiap pemilik bisnis setidaknya perlu punya pengetahuan yang mumpuni terkait hal tersebut karena indikator ini punya peran penting dalam keberhasilan bisnis.
Setiap pemilik bisnis tentu ingin bisnis yang dijalaninya bisa terus berjalan dan berkembang, bukan? Nah, indikator kepuasan pelanggan mampu menyokong bisnis dalam tujuan tersebut. Kamu bisa menilai apakah saat ini bisnis sudah memberikan produk dan layanan yang berkualitas dan membuat pelanggan merasa puas.
Indikator kepuasan pelanggan ini mungkin sering dianggap mudah untuk diketahui. Banyak yang beranggapan kalau angka penjualan yang tinggi itu berarti pelanggan puas dengan produk kita. Tapi, pada kenyataannya ada beberapa matriks pada indikator kepuasan pelanggan selain tingginya angka penjualan suatu produk lho. Apa saja?
Yuk, ketahui indikator kepuasan pelanggan di bawah ini!
Beberapa Indikator Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya, ada beberapa matriks dalam indikator kepuasan pelanggan yang dapat digunakan untuk menilai apakah pelanggan sudah puas dengan bisnis kita atau tidak. Berikut ini adalah beberapa indikator kepuasan pelanggan yang perlu kamu ketahui.
-
Kualitas Produk
Tentu ketika bisnis kita menawarkan sebuah produk atau jasa, kualitas adalah indikator nomor satu yang perlu diperhatikan. Hal ini karena kualitas mencerminkan nilai dan manfaat dari produk yang kita miliki. Makin bagus kualitas produk yang kita miliki, maka pelanggan akan makin bisa merasakan nilai dan manfaatnya.
Kualitas produk jugalah sesuatu yang diharapkan dari pelanggan ketika mereka membeli produk atau jasa dari bisnis kita. Jadi, kalau ada pelanggan yang tidak puas, bisa jadi bahwa kualitas produk kita perlu ditinjau kembali.
Bagaimana cara mengukur kualitas produk yang bisa dinilai sebagai indikator kepuasan pelanggan? Berikut adalah beberapa macam indikator pengukuran kualitas produk.
- Fungsi produk: Kegunaan dari produk atau jasa yang ditawarkan.
- Fitur produk: Kemampuan lain dari fungsi utama produk. Biasanya, fitur adalah penambah nilai atau value produk atau jasa yang kamu tawarkan.
- Desain: Bentuk visual dari produk.
- Daya tahan atau durabilitas: Ketahanan dari produk untuk beberapa waktu pemakaian.
- Keutuhan produk: Apakah produk yang diterima oleh pelanggan bebas dari kecacatan atau kerusakan selama pengiriman.
-
Kualitas Layanan Pelanggan
Indikator kepuasan pelanggan selanjutnya yang tidak kalah penting untuk diperhatikan adalah kualitas layanan pelanggan yang diberikan. Umumnya, setiap bisnis menawarkan layanan kepada pelanggan selama penjualan maupun ketika purna jual.
Tidak jarang banyak calon pembeli yang punya pertanyaan terkait produk atau jasa yang bisnis kita tawarkan. Misalnya, ketika kamu menjual produk berupa pakaian, pasti ada pembeli yang bertanya soal ukuran dan ketersediaan warna meskipun sebenarnya kamu sudah menulis spesifikasinya dengan lengkap di bagian deskripsi produk.
Hendaknya, kamu tetap menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan jelas agar pembeli merasa dihargai dan memberikan pengalaman belanja yang baik. Hal ini juga nantinya akan berguna dalam meningkatkan angka repeat order bisnismu.
Sehingga, kamu ataupun staf customer service yang bertugas perlu punya product knowledge yang mumpuni. Diperlukan juga kemampuan komunikasi untuk memberikan tanggapan yang mampu menjawab dalam bahasa yang jelas, sopan, dan solutif.
Baca Juga: Tips dan Cara Berjualan Online untuk Produk Digital
-
Customer Experience
Pengalaman pelanggan dalam belanja juga termasuk dalam indikator kepuasan pelanggan. Selain memberikan layanan pelanggan yang baik, sebaiknya kamu punya alur pembelian yang mudah untuk diikuti oleh semua kalangan pelangganmu.
Sebagai contoh, kalau penjualan kamu lakukan via pesan melalui WhatsApp atau fitur direct message di media sosial, sediakan format yang mudah untuk diisi oleh pelanggan. Agar alur pembelian yang lebih mudah, kamu bisa memanfaatkan situs jual beli seperti eCommerce atau marketplace.
Pengalaman belanja yang baik juga bisa melalui pemberian alur retur barang atau refund jika terdapat salah kirim, salah barang, kerusakan, ataupun kejadian lain yang merugikan pembeli. Sediakan alur yang mudah untuk dilakukan oleh pembeli agar setidaknya mereka mampu melihat bahwa bisnis punya tindakan yang baik dalam mengatasinya.
-
Harga
Kamu juga pasti berada di posisi sebagai pembeli, bukan? Ketika membeli suatu produk atau jasa, harga tentunya menjadi faktor lain yang menentukan. Jika ada produk yang sama dan kualitas yang baik dengan harga yang lebih murah, tentu kita akan memilihnya.
Nah, maka dari itu, harga yang kita tetapkan untuk produk atau jasa yang kita tawarkan hendaknya perlu sesuai dengan kualitas yang dimiliki. Penentuan harga suatu produk bisa kamu lakukan melalui perhitungan seksama dari biaya produksi, bahan baku, hingga margin profit yang ditargetkan.
Tonton Juga: #SellerStory Batik Bayong : Kisah Sukses Bisnis Hijab Fashion Designer
Harga juga sebaiknya kamu tentukan dengan melakukan studi lapangan dan pasar dengan kompetitor terkait. Pada intinya, harga produk yang sesuai dengan kualitasnya juga ikut andil dalam kepuasan pelanggan. Jadi, kamu perlu memikirkan langkah yang baik dalam indikator kepuasan pelanggan yang satu ini.
-
Upaya Marketing
Agar bisnis mampu mendapatkan pemasukan yang stabil dan mampu menggaet calon pelanggan baru, upaya-upaya marketing atau pemasaran sering kali dilakukan.
Misalnya dengan mengadakan penawaran promo untuk produk yang memberikan diskon dan harga spesial. Pelanggan akan merasa senang karena bisa memperoleh produk dengan harga yang lebih murah. Pemasaran lain misalnya yaitu mempromosikan produk andalan dengan beriklan yang dikemas dalam materi promosional yang menarik.
Upaya tersebut mampu menarik pelanggan lebih banyak dan mempertahankan mereka. Akan tetapi, hal ini tentu perlu diikuti dengan kualitas produk yang baik. Baik itu dijual melalui promo atau bukan, kualitas produk perlu dipertahankan agar pelanggan merasa puas.
-
Kemudahan Mendapatkan Produk
Penilaian dalam indikator kepuasan pelanggan lainnya adalah seberapa mudahnya pelanggan dalam mendapatkan produk kita. Sebagai pemilik bisnis, sebaiknya kita juga memikirkan apakah pelanggan bisa mengakses informasi mengenai produk dan cara membelinya dengan mudah.
Apalagi kalau kamu memasarkannya secara online. Dibutuhkan alur yang tepat sehingga pelanggan tidak bingung ketika membelinya. Begitu pula jika kamu melakukan penjualan secara offline, pastikan lokasi toko dapat dengan mudah diakses oleh siapa saja.
Kemudahan mendapatkan produk juga bisa berarti pelanggan tidak perlu khawatir soal ketersediaan produk yang kamu jual. Oleh karena itu, perhatikan juga ketersediaan produk dari waktu ke waktu.
Baca Juga: Kartu Persediaan Barang: Arti, Contoh, dan Fungsinya
-
Faktor Emosional
Ketika pelanggan mendapatkan pujian dari orang lain setelah memakai, menggunakan, atau merasakan manfaat dari produk yang Ia beli, akan ada perasaan puas yang muncul dari pelanggan tersebut. Pelanggan juga akan merasa bahwa produkmu berkualitas dan punya value yang tinggi.
Nah, itulah beberapa indikator kepuasan pelanggan yang umumnya bisa kamu gunakan dalam menciptakan produk dan pelayanan yang lebih baik. Indikator kepuasan pelanggan juga dapat membantu bisnis untuk berkembang.
Kamu juga bisa tingkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian customer service yang cepat tanggap. Lewat SmartChat dari SmartSeller, kamu mampu kelola komunikasi dengan pelanggan di berbagai channel jualan lewat satu dashboard aja. Penasaran? Yuk, pakai SmartSeller sekarang!