Bisnis online saat ini memang sedang menjamur di kalangan masyarakat, mulai dari jual beli kebutuhan pokok seperti makanan ringan dan baju hingga kebutuhan tersier seperti handphone, komputer, dan barang-barang elektronik lainnya. Semuanya bisa diperoleh dengan mudah, hanya dengan satu klik semua bisa terbeli.
Pebisnis online memanfaatkan berbagai media sosial untuk “mengiklankan” produk yang mereka jual. Tak perlu susah payah mencari calon pembeli, bahkan dengan mudahnya akses internet saat ini pembeli yang akan datang sendiri.
Namun, semua kemudahan yang ditawarkan media sosial juga bisa menyulitkan para pelaku bisnis online. Pembeli bisa dengan mudah memberikan testimoni di laman bisnis Anda, baik positif maupun negatif.
Testimoni positif bisa Anda jadikan sebagai alat promosi gratis, karena calon pembeli akan lebih mudah tersugesti untuk segera melakukan transaksi di toko Anda. Lantas, bagaimana jika yang kita peroleh adalah testimoni negatif atau komplain dari pembeli? Apalagi testimoni tersebut bisa dibaca oleh semua calon pembeli.
Nah, berikut ini adalah 5 cara efektif menangani keluhan dan komplain dari pembeli.
Jadilah Pendengar yang Baik
Ketika pembeli mengutarakan ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan toko Anda, sebaiknya dengarkan dulu keluhan mereka dan jangan menyela pembicaraan. Karena pembeli hanya ingin keluhan mereka diterima dengan ramah, dengan kasih sayang dan empati. Dengan cara itu, mereka bisa dialihkan dari rasa marah mereka.
Good Listener [sumber]
Pahami Pembeli
Setelah mendengarkan keluhan dari mereka, Anda seharusnya mengetahui apa yang diinginkan pembeli. Apakah mereka ingin uang mereka dikembalikan (refund) atau penukaran barang (retur)? Atau apakah mereka hanya ingin mendengar permintaan maaf dari toko Anda? Memahami keluhan pembeli bisa mempermudah Anda dalam memberikan solusi yang tepat.
Berikan Solusi yang Menarik
Apabila komplain pembeli disebabkan oleh kelalaian toko Anda, tidak ada salahnya jika Anda sedikit berkorban demi menjaga kredibilitas toko. Misalnya, dengan menawarkan retur barang dengan menggratiskan ongkos kirim atau memberikan diskon/harga khusus untuk pembelian selanjutnya.
Memberi Solusi Menarik [sumber]
Catatlah Keluhan Pembeli
Anda sebaiknya mencatat hal-hal yang menjadi keluhan pembeli. Catatan tersebut dapat Anda jadikan sebagai bahan evaluasi untuk semakin mengembangkan bisnis online Anda. Jangan sampai terjadi komplain yang sama berulang-ulang kali, karena itu bisa memperburuk reputasi toko Anda.
Evaluasi Komplain Pembeli [sumber]
Meminta Testimoni Positif
Jika pembeli telah menerima solusi yang Anda tawarkan, jangan takut untuk meminta mereka merevisi testimoni negatif dan menambahkan yang positif. Karena testimoni negatif yang sudah tersebar luas bisa merusak reputasi toko Anda, yang membuat Anda tidak bisa diterima lagi di masyarakat.
Semoga artikel ini membantu Anda dalam menangani keluhan pembeli, ya!